Entrevista a Joan Pascual, director de Operaciones en Garmin Iberia

Joan Pascual, Director de Operaciones en Garmin Iberia, apasionado de su trabajo y con una extensa trayectoria en la empresa cuyos inicios remontan a 1992, nos cuenta en una entrevista exclusiva todo lo que implica trabajar en una marca líder y las nuevas implementaciones que se están llevando a cabo en su departamento.

¿Qué significa trabajar para una marca líder?

Mucha responsabilidad, somos responsables de la imagen de marca en todos los sentidos, no solo en la venta, sino en toda la cadena de suministro, la logística y el servicio postventa.

¿Qué implica hablar de logística?

Implica toda una cadena humana a tener en cuenta, desde el momento en que un pedido se empieza a preparar en el área de almacén hasta que se entrega en casa de nuestros clientes. Hay que contar con los mejores, porque de ello depende el resultado de excelencia que siempre buscamos (a pesar de que no siempre se logra por factores externos), y puedo decir que en Garmin Iberia tenemos a los mejores.

¿Cuáles son los principales cambios que ha realizado Garmin en los últimos años para ofrecer un mejor servicio logístico y de envío de productos?

Hemos diversificado los transportes con los que trabajamos y ampliado los servicios, para poder ser más eficientes. Los clientes (y yo me incluyo), están cada vez más acostumbrados a la inmediatez en las entregas por lo que es hacia dónde nos lleva el mercado, así que hay que adaptarse.

¿Qué ventajas competitivas conlleva la digitalización en la gestión logística?

Estamos en la era de la información, por lo que la digitalización nos ayuda a mantener informados a nuestros clientes (cosa que entiendo como básica), así como a agilizar/acelerar procesos en la cadena de suministros.

¿Cuáles son las necesidades actuales de los clientes en relación con el departamento que dirige?

Los clientes demandan, y es comprensible, la recepción de su pedido cuanto antes, y con ese objetivo trabajamos. Los departamentos del grupo de operaciones involucrados en la cadena de suministros tienen claro ese objetivo, y trabajan para poder dejar al cliente siempre satisfecho.

¿Cree que ha cambiado el comportamiento del consumidor en la época post Covid? ¿Lo ha notado Garmin?

En nuestro sector se ha notado, entiendo que como en muchas otras empresas, el aumento de las compras online.

¿Qué supone, desde el punto de vista operacional, la logística para atender al cliente del canal digital?

Supone una serie de temas importantes para poder atender la solicitud del cliente, en este caso la compra. Básicamente, el mantener niveles de stock suficientes, preparación y envío de los pedidos en el mismo día de su recepción, y por último una entrega de calidad en tiempo y forma.

¿Qué plazo estimado se tiene para la entrega de pedidos en la actualidad?

Los plazos de entrega actuales son de 24/48 horas dependiendo de la zona de entrega.

¿Qué plazo medio de tiempo tiene Garmin los equipos en reparación?

Este es un tema que siempre nos ha parecido crucial porque entendemos la necesidad de nuestros clientes de poder disfrutar de su equipo Garmin en todo momento. Por este motivo trabajamos siempre con el objetivo de 24 horas. Por supuesto no siempre es posible por motivos lógicos como es que debemos contactar con el cliente para tener más información o esperar confirmaciones de presupuestos, pero en general un porcentaje cercano al 87% de equipos recibidos en el día salen el mismo día.

¿Cuál cree que será el incremento de envíos y devoluciones comparado con el año anterior?

En base a las previsiones realizadas, estimamos un crecimiento del 12% en el número de envíos y una reducción del 5% en devoluciones.

¿Qué incorporaciones o mejoras se planean introducir en su departamento?
Estamos trabajando en diversas automatizaciones en diversos departamentos de Operaciones. Le damos mucha importancia al trabajo en equipo, y es por eso por lo que tenemos grupos de trabajo entre departamentos, donde se “cuecen” ideas para mejorar los procesos.

¿Cuáles son los principales retos que plantea el futuro para Garmin Iberia a nivel logístico?

No tiene una respuesta fácil porque el futuro es un poco imprevisible, mira sino cómo nos llegó la pandemia. Lo que sí puedo decir es que, al igual que hicimos cuando llegó la época Covid, donde nos adaptamos rápidamente, también seremos capaces de afrontar los retos que nos esperan en el futuro. Tengo total confianza en todo mi equipo, son unos grandes profesionales, del primero al último.

¿Qué mensaje le gustaría trasladar a los clientes de Garmin Iberia?

Antes de nada, agradecer la confianza y fidelidad que vemos en nuestra marca, y que pueden estar seguros de que todo el equipo de Operaciones trabaja y trabajará para seguir mejorando y creciendo profesionalmente, para poder atenderles y mantener su satisfacción.

¿En cuanto al Servicio Post-venta de Garmin, que destacarías?

Como en los demás departamentos lo primero que destacaría es la calidad humana del equipo y su implicación en el trabajo que realizan. Hablamos de unas personas que están en contacto con clientes todos los días, ya sea vía eMail, teléfono o chat, y que por lo tanto han de tener una sensibilidad especial, así como una alta profesionalidad.

¿Cómo mantenéis informados a los clientes tras realizar un pedido?

Los clientes que realizan un pedido on-line reciben una serie de notificaciones que les mantienen informados del proceso de preparación y envío de su pedido.

¿Qué herramientas se ofrecen a los clientes (no finales) para realizar pedidos y que control se tiene de estos pedidos?

En Garmin entendemos como vital el poder dar herramientas a nuestros clientes distribuidores, para que puedan gestionar sus propios pedidos. Para ello disponemos de lo que llamamos “Dealer Resource Center”, donde nuestros clientes pueden realizar pedidos 24/7. 

¿Cuáles de las líneas abiertas para contactar con el cliente final destacarías en Servicio Post-venta? ¿Cuáles son las más usadas por los clientes?

Tenemos 3 vías principales por las que nos contactan nuestros clientes, teléfono, eMail y chat. Destaco una cosa de cada una de estas vías: el teléfono es la más comúnmente usada; el email es el que representa un mayor tiempo de respuesta; y el chat en nuestra web es el que estamos potenciando por la agilidad del medio. En los 3 casos tenemos objetivos de tiempo de respuesta que se revisan diariamente. Desafortunadamente no siempre es posible mantenerlos, también porque somos muy exigentes con nosotros mismos, pero si en un muy alto % de días los cumplimos.